SAC 4.0

Aprenda a atender o novo consumidor nas mídias digitais

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PARA QUEM

Nós ajudamos você a entender os conceitos de atendimento multicanal e como atender esse novo consumidor nas mídias digitais.

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CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Módulo 1 – Fundamentos e conceitos sobre o Perfil do Novo Consumidor

  • A evolução do comportamento do novo consumidor x evolução da tecnologia;
  • O novo modelo mental e o que impacta no comportamento de consumo;
  • Características e comportamento do novo consumidor;
  • O que espera e como quer ser atendido o novo consumidor?;
  • Tendências.

Módulo 2 – Fundamentos do Atendimento ao Cliente

  • História e evolução do atendimento no Brasil;
  • A convergência digital e os canais externos;
  • Cenário atual e tendências;
  • Principais indicadores utilizados para medição do SAC;
  • O novo conceito de atendimento: O ÍNDICE DE ESFORÇO DO CLIENTE;
  • Ajustes necessários no Atendimento para implantação do SAC 3.0;
  • O que fazer e não fazer.

Módulo 3 – Fundamentos para Atendimento em Mídias Sociais

  • O que são Mídias Sociais;
  • O que são Redes Sociais;
  • Evolução das redes sociais no Brasil e no mundo;
  • O impacto das redes sociais nas relações humanas e o que mudou com elas;
  • O impacto das redes sociais nas relações de consumo e o que mudou com ela;
  • Redes sociais x reputação da marca;
  • Por que tratar Redes Sociais como estratégico;
  • Desvendando as mídias sociais mais conhecidas;
  • Novas Mídias Sociais e tendências;
  • Humanização das marcas: diferenças de comportamento e atendimento nas diversas mídias sociais.

Módulo 4 – Monitoramento e Atendimento nas Redes Sociais

  • Como funciona o fluxo de monitoramento e atendimento em redes sociais;
  • Monitoramento de Redes Sociais: como fazer de forma inteligente e eficaz;
  • Monitoramento pelo olhar do Atendimento 3.0: o que tratar e de que forma;
  • Monitoramento de ReclameAQUI da marca e concorrência: celeiro de informações estratégicas;
  • Atendimento 3.0 : como atender, gerando fidelização e reputação positiva através do atendimento;
  • Definindo tickets de atendimento e interações rápidas;
  • Análise de casos e cases.

Módulo 5 – Principais aspectos jurídicos do SAC

  • Noções básicas sobre Código de Defesa do Consumidor;
  • Marco Civil da Internet;
  • Moderação de conteúdo no ReclameAQUI.

Módulo 6 – Entendendo o ReclameAQUI e como responder

  • Compreendendo os índices do ReclameAQUI;
  • Finalidade da Avaliação do ReclameAQUI;
  • Como é calculada a Avaliação do ReclameAQUI?;
  • Entendendo os parâmetros do site e estatísticas de sua empresa existentes na página de índices;
  • Como trabalhar seus índices e melhorá-lo?;
  • As diversas opções existentes para tratativas do ReclameAQUI;
  • Qual é o melhor tempo de resposta?;
  • Regras que uma reclamação deve seguir para ser considerada válida no site;
  • Conduta para a diminuição de interações (réplicas) nas reclamações;
  • Passo a passo para o tratamento do canal;
  • Como responder e cuidados a serem tomados;
  • Análise de cases e casos.
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PALESTRANTES

Aprenda com nossos especialistas como atender o novo consumidor

MAURICIO VARGAS

CEO Global do Reclame Aqui Criador do ReclameAQUI, site protagonista da revolução nas relações entre empresas e consumidores no Brasil. Iniciou sua carreira na área de Relacionamento com Cliente em 2001 e, desde então, já falou para mais de 50.000 pessoas em palestras, cursos, MBA, eventos nacionais e internacionais. Além de ser reconhecido como influenciador focado no consumidor e nas relações de consumo, Mauricio é CEO Global do Reclame AQUI, CEO do Leegol e CEO do Sapato Laranja.

TIAGO OLIVEIRA

Customer Success Manager Tiago saiu do sertão da Paraíba em busca de desafios e de oportunidades para construir uma história diferente de muitas que via em sua terra natal. Começou como Operador de Telemarketing e foi galgando rumo aos objetivos estabelecidos. Conheceu o Reclame AQUI em uma das empresas em que atuou, e desde 2017 faz parte do nosso time. Hoje, atua como Customer Success Manager e está presente dentro das empresas para ajudá-las no fortalecimento dos laços de confiança com os seus clientes e potenciais clientes, através da construção de uma reputação cada vez mais sólida.

ALINE AURELIANO

Onboarding do Reclame AQUI Graduada em Letras e com experiência em moderação de conteúdo no Reclame AQUI, desde 2019, atua ativamente em treinamentos internos e externos e em cursos voltados para empresas, como RA Day e SAC 4.0. Atualmente no time de Onboarding do Reclame AQUI, Aline conversa diretamente com diversas empresas de variados setores para treinar as equipes com foco nas soluções corporativas do Reclame AQUI. Nas horas vagas, também atua voluntariamente como professora do curso de literatura e língua portuguesa em um cursinho pré-vestibular.

Material didático

Todos os participantes receberão apostila do curso, com todo o conteúdo apresentado em sala de aula.

Certificado do curso

Todos os nossos cursos concedem o certificado de participação. O certificado é válido em todo o Brasil.

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