SAC 3.0

Aprenda a atender o novo consumidor nas mídias digitais

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PARA QUEM

Nós ajudamos você a entender os conceitos de atendimento multicanal e como atender esse novo consumidor nas mídias digitais.

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CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Módulo 1 – Fundamentos e conceitos sobre o Perfil do Novo Consumidor

  • A evolução do comportamento do novo consumidor x evolução da tecnologia;
  • O novo modelo mental e o que impacta no comportamento de consumo;
  • Características e comportamento do novo consumidor;
  • O que espera e como quer ser atendido o novo consumidor?;
  • Tendências.

Módulo 2 – Fundamentos do Atendimento ao Cliente

  • História e evolução do atendimento no Brasil;
  • A convergência digital e os canais externos;
  • Cenário atual e tendências;
  • Principais indicadores utilizados para medição do SAC;
  • O novo conceito de atendimento: O ÍNDICE DE ESFORÇO DO CLIENTE;
  • Ajustes necessários no Atendimento para implantação do SAC 3.0;
  • O que fazer e não fazer.

Módulo 3 – Fundamentos para Atendimento em Mídias Sociais

  • O que são Mídias Sociais;
  • O que são Redes Sociais;
  • Evolução das redes sociais no Brasil e no mundo;
  • O impacto das redes sociais nas relações humanas e o que mudou com elas;
  • O impacto das redes sociais nas relações de consumo e o que mudou com ela;
  • Redes sociais x reputação da marca;
  • Por que tratar Redes Sociais como estratégico;
  • Desvendando as mídias sociais mais conhecidas;
  • Novas Mídias Sociais e tendências;
  • Humanização das marcas: diferenças de comportamento e atendimento nas diversas mídias sociais.

Módulo 4 – Monitoramento e Atendimento nas Redes Sociais

  • Como funciona o fluxo de monitoramento e atendimento em redes sociais;
  • Monitoramento de Redes Sociais: como fazer de forma inteligente e eficaz;
  • Monitoramento pelo olhar do Atendimento 3.0: o que tratar e de que forma;
  • Monitoramento de ReclameAQUI da marca e concorrência: celeiro de informações estratégicas;
  • Atendimento 3.0 : como atender, gerando fidelização e reputação positiva através do atendimento;
  • Definindo tikets de atendimento e interações rápidas;
  • Análise de casos e cases.

Módulo 5 – Principais aspectos jurídicos do SAC

  • Noção básicas sobre Código de Defesa do Consumidor;
  • Marco Civil da Internet;
  • Moderação de conteúdono ReclameAQUI.

Módulo 6 – Entendendo o ReclameAQUI e como responder

  • Compreendendo os índices do ReclameAQUI;
  • Finalidade da Avaliação do ReclameAQUI;
  • Como é calculada a Avaliação do ReclameAQUI?;
  • Entendendo os parâmetros do site e estatísticas de sua empresaexistentes na página de índices;
  • Como trabalhar seus índices e melhorá-lo?;
  • As diversas opções existentes para tratativas do ReclameAQUI;
  • Qual é o melhor tempo de resposta?;
  • Regras que uma reclamação deve seguir para ser considerada válida no site;
  • Conduta para a diminuição de interações (réplicas) nas reclamações;
  • Passo a passo para o tratamento do canal;
  • Como responder e cuidados a serem tomados;
  • Análise de cases e casos.
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PALESTRANTES

Aprenda com nossos especialistas como atender o novo consumidor

GISELE PAULA

Diretora de Relacionamento B2B Gisele Paula é Diretora de Relacionamento B2B e Novos Negócios do ReclameAQUI, HugMe e Leegol, com graduação em Publicidade e Propaganda e pós graduada pela Fundação Getulio Vargas, com MBA em Marketing. É palestrante e estudiosa do comportamento do novo consumidor. Iniciou sua carreira na área de Relacionamento com o Cliente em 2001, atuando na implantação e gestão de equipes de Atendimento, Relacionamento e Ouvidoria. Atualmente, é sócia da holding Óbvio Brasil, detentora das marcas Reclame AQUI, Leegol, HugMe e Sapato Laranja.

MAURICIO VARGAS

CEO Global do Reclame Aqui Criador do ReclameAQUI, site protagonista da revolução nas relações entre empresas e consumidores no Brasil. Iniciou sua carreira na área de Relacionamento com Cliente em 2001 e, desde então, já falou para mais de 50.000 pessoas em palestras, cursos, MBA, eventos nacionais e internacionais. Além de ser reconhecido como influenciador focado no consumidor e nas relações de consumo, Mauricio é CEO Global do Reclame AQUI, CEO do Leegol e CEO do Sapato Laranja.

YARA AGUIAR

Responsável pelo Atendimento ao Cliente do ReclameAQUI Yara Aguiar é formada em Propaganda e Marketing e possui 9 anos de experiência em atendimento ao consumidor. Iniciou sua carreira no Reclame AQUI em 2014, como analista de redes sociais, passando por algumas áreas, dentre elas a supervisão do atendimento Reclame AQUI, tornando-se posteriormente supervisora de moderação. Também é formada pela nova plataforma de mediação do Reclame AQUI, Leegol.

Material didático

Todos os participantes receberão apostila do curso, com todo o conteúdo apresentado em sala de aula.

Certificado do curso

Todos os nossos cursos concedem o certificado de participação. O certificado é válido em todo o Brasil.

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