Como criar um atendimento uau!
Como criar uma equipe de atendimento excepcional do ZERO
PRÓXIMA TURMA:
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QUEM
Se sua empresa cresceu muito em pouco tempo ou nunca se preocupou com a qualidade do atendimento, este curso vai ajudar você a planejar, estruturar e gerenciar uma equipe de SAC engajada e especializada em resolver problemas e fidelizar clientes.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Primeira etapa: CONSTRUIR
- Definindo o IEC (índice de esforço do consumidor) da sua empresa
- Canais de atendimento: como escolher os ideais para atender seu cliente
- Perfil do colaborador para trabalhar no SAC da sua empresa
- Remuneração adequada para o profissional de SAC
- Estrutura física adequada para sua equipe de atendimento
- Construindo o organograma do seu departamento de atendimento
- Como definir os horários de atendimento
- Como e onde contratar os colaboradores
Segunda etapa: ATENDER
- Como se relacionar e atender o novo consumidor
- Buscando a excelência no atendimento e reduzindo o índice de esforço
- Atendimento e Comunicação por e-mail
- Diferenciando o atendimento pelo canal de CHAT
- Técnicas de compreensão e argumentação no atendimento
- Como realizar o atendimento a casos difíceis e reclamações
- Redes sociais: Como atender a expectativa do novo consumidor nesses canais
Terceira etapa: SUPERVISIONAR
- Supervisão assertiva da equipe de atendimento
- Métricas e Indicadores para o SAC
- Gestão de Reclamações e crise
- Monitoria Ativa da Qualidade e a arte do Feedback
- Como valorizar e engajar a equipe interna
Quarta etapa: GERENCIAR
- Buscando a excelência no atendimento através do engajamento das pessoas
- Adequando os indicadores do SAC ao novo consumidor
- A melhoria contínua como fator fundamental para satisfazer o consumidor
- A Inteligência do Consumidor como ferramenta estratégica para a empresa
- Estratégias para criação da interdependência do SAC com as demais áreas da empresa
- Otimizando seus canais de atendimento
- Retenção e motivação de equipes de atendimento
- Desenvolvendo a missão do SAC e seus elementos de conexão
PALESTRANTES
Aprenda com nossos especialistas
como atender o novo consumidor
MAURICIO VARGAS
CEO Global do Reclame Aqui Criador do ReclameAQUI, site protagonista da revolução nas relações entre empresas e consumidores no Brasil. Iniciou sua carreira na área de Relacionamento com Cliente em 2001 e, desde então, já falou para mais de 50.000 pessoas em palestras, cursos, MBA, eventos nacionais e internacionais. Além de ser reconhecido como influenciador focado no consumidor e nas relações de consumo, Mauricio é CEO Global do Reclame AQUI, CEO do Leegol e CEO do Sapato Laranja.
EDU NEVES
CEO Atua como empreendedor no mercado de tecnologia da informação há mais de 20 anos e também como consultor e palestrante, com especial foco em marketing de atendimento, procurando o aprimoramento da importância da inserção ativa dos consumidores na definição das estratégias de negócio, criação de produtos, planejamento da operações e na construção da marca. Edu é o CEO da holding ÓBVIO Brasil, grupo que controla o Reclame AQUI além de outros negócios voltados ao socialgood e inovação.
ALESSANDRO XAVIER
Atualmente Head de Customer Success do ReclameAQUI .São 28 anos de experiência voltado para Atendimento ao Cliente, Vendas e Pós Vendas, trabalhando nas maiores empresas de Call Center do mundo, como Atento e Teleperformance Brasil, nas maiores instituições financeiras do Brasil, Bradesco e Unibanco, além de mais de 6 anos na Rede Varejista Fast Shop, na área de Relacionamento com o Cliente, responsável pela profissionalização do Atendimento e implantação do NPS em 2010. Alessandro também é Colunista e Blogueiro da Revista Cliente SA, através da marca Fanáticos pelo Cliente®.
Material didático
Todos os participantes receberão apostila do curso, com todo o conteúdo apresentado em sala de aula.
Certificado do curso
Todos os nossos cursos concedem o certificado de participação. O certificado é válido em todo o Brasil.