Como criar um atendimento uau!

Como criar uma equipe de atendimento excepcional do ZERO

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PARA QUEM

Se sua empresa cresceu muito em pouco tempo ou nunca se preocupou com a qualidade do atendimento, este curso vai ajudar você a planejar, estruturar e gerenciar uma equipe de SAC engajada e especializada em resolver problemas e fidelizar clientes.

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CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

Primeira etapa: CONSTRUIR

  • Definindo o IEC (índice de esforço do consumidor) da sua empresa
  • Canais de atendimento: como escolher os ideais para atender seu cliente
  • Perfil do colaborador para trabalhar no SAC da sua empresa
  • Remuneração adequada para o profissional de SAC
  • Estrutura física adequada para sua equipe de atendimento
  • Construindo o organograma do seu departamento de atendimento
  • Como definir os horários de atendimento
  • Como e onde contratar os colaboradores

Segunda etapa: ATENDER

  • Como se relacionar e atender o novo consumidor
  • Buscando a excelência no atendimento e reduzindo o índice de esforço
  • Atendimento e Comunicação por e-mail
  • Diferenciando o atendimento pelo canal de CHAT
  • Técnicas de compreensão e argumentação no atendimento
  • Como realizar o atendimento a casos difíceis e reclamações
  • Redes sociais: Como atender a expectativa do novo consumidor nesses canais

Terceira etapa: SUPERVISIONAR

  • Supervisão assertiva da equipe de atendimento
  • Métricas e Indicadores para o SAC
  • Gestão de Reclamações e crise
  • Monitoria Ativa da Qualidade e a arte do Feedback
  • Como valorizar e engajar a equipe interna

Quarta etapa: GERENCIAR

  • Buscando a excelência no atendimento através do engajamento das pessoas
  • Adequando os indicadores do SAC ao novo consumidor
  • A melhoria contínua como fator fundamental para satisfazer o consumidor
  • A Inteligência do Consumidor como ferramenta estratégica para a empresa
  • Estratégias para criação da interdependência do SAC com as demais áreas da empresa
  • Otimizando seus canais de atendimento
  • Retenção e motivação de equipes de atendimento
  • Desenvolvendo a missão do SAC e seus elementos de conexão
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PALESTRANTES

Aprenda com nossos especialistas como atender o novo consumidor

MAURICIO VARGAS

CEO Global do Reclame Aqui Criador do ReclameAQUI, site protagonista da revolução nas relações entre empresas e consumidores no Brasil. Iniciou sua carreira na área de Relacionamento com Cliente em 2001 e, desde então, já falou para mais de 50.000 pessoas em palestras, cursos, MBA, eventos nacionais e internacionais. Além de ser reconhecido como influenciador focado no consumidor e nas relações de consumo, Mauricio é CEO Global do Reclame AQUI, CEO do Leegol e CEO do Sapato Laranja.

EDU NEVES

CEO Atua como empreendedor no mercado de tecnologia da informação há mais de 20 anos e também como consultor e palestrante, com especial foco em marketing de atendimento, procurando o aprimoramento da importância da inserção ativa dos consumidores na definição das estratégias de negócio, criação de produtos, planejamento da operações e na construção da marca. Edu é o CEO da holding ÓBVIO Brasil, grupo que controla o Reclame AQUI além de outros negócios voltados ao socialgood e inovação.

ALESSANDRO XAVIER

Atualmente Head de Customer Success do ReclameAQUI .São 28 anos de experiência voltado para Atendimento ao Cliente, Vendas e Pós Vendas, trabalhando nas maiores empresas de Call Center do mundo, como Atento e Teleperformance Brasil, nas maiores instituições financeiras do Brasil, Bradesco e Unibanco, além de mais de 6 anos na Rede Varejista Fast Shop, na área de Relacionamento com o Cliente, responsável pela profissionalização do Atendimento e implantação do NPS em 2010. Alessandro também é Colunista e Blogueiro da Revista Cliente SA, através da marca Fanáticos pelo Cliente®.

Material didático

Todos os participantes receberão apostila do curso, com todo o conteúdo apresentado em sala de aula.

Certificado do curso

Todos os nossos cursos concedem o certificado de participação. O certificado é válido em todo o Brasil.

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